美業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)好壞的關(guān)鍵是如何穩(wěn)定客源、減少流失。而要做到這一點(diǎn)，也是有章可循的。門(mén)店業(yè)績(jī)無(wú)法突破或有下滑情況出現(xiàn)時(shí)，不外乎兩個(gè)原因：

一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個(gè)顧客的平均消費(fèi)水平降低。只要找準(zhǔn)原因，對(duì)癥下藥，業(yè)績(jī)提升便指日可待了。

一、 復(fù)盤(pán)總結(jié)顧客流失造成原因：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

缺少產(chǎn)品理念，顧客在使用產(chǎn)品時(shí)對(duì)效果產(chǎn)生懷疑。并沒(méi)有選用針對(duì)性的產(chǎn)品。而且使用的品牌也缺少知名度。沒(méi)有一個(gè)有效的產(chǎn)品效果推廣。這讓會(huì)使消費(fèi)者不能更好的了解產(chǎn)品的效果，從而疏遠(yuǎn)。

2、沒(méi)有做好預(yù)約管理，無(wú)暇顧及顧客

員工太忙而無(wú)瑕顧及每一位客人，造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，因?yàn)闃O有可能是員工沒(méi)有做好前期預(yù)約工作，以致顧客集中在同一時(shí)間段，這樣自然會(huì)流失一部分客源。

3、服務(wù)系統(tǒng)殘缺服務(wù)意識(shí)淡薄

顧客遭受冷眼，銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏誠(chéng)信和尊重。當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)就笑的像花一樣，否則就立馬變臉。此外，門(mén)店的環(huán)境設(shè)施差、服務(wù)顧客不及時(shí)等現(xiàn)象也會(huì)傷害顧客的心，讓顧客產(chǎn)生在哪消費(fèi)不還不一樣，何必要到你這兒來(lái)受氣的情緒。

“服務(wù)系統(tǒng)” 就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。顧客到你的門(mén)店里來(lái)接受服務(wù)將面臨許多環(huán)節(jié)，如門(mén)店位置、有無(wú)停車(chē)位、預(yù)約電話是否通暢、顧客的消費(fèi)資料是否完整、無(wú)論繁忙或空閑時(shí)提供的服務(wù)是否一樣、新客和老客的待遇是否一致、顧客離店后是否有服務(wù)跟進(jìn)等等。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)系統(tǒng)是良好經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，各個(gè)環(huán)節(jié)都不可出問(wèn)題。所以要放好系統(tǒng)性的工作。就必須要進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和積極地對(duì)員工提供適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)化培訓(xùn)。

4、工作人員形象差

做為一名專(zhuān)業(yè)的美業(yè)從業(yè)者，自身的形象尤為重要，形象是說(shuō)服顧客的第一印象。如果其自身形象太差，有誰(shuí)會(huì)相信她能讓自己更美麗。

5、顧客受到了新的誘惑

競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大家都感到現(xiàn)在的顧客忠誠(chéng)度是越來(lái)越低，顧客在哪里實(shí)惠就坐哪里消費(fèi)，在利益的誘惑下就變節(jié)。因此，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)站在顧客的角度，思考顧客離開(kāi)的實(shí)質(zhì)，進(jìn)而有的放矢。 出現(xiàn)了比自己強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們所服務(wù)的人群是時(shí)尚的群體之一，時(shí)尚護(hù)膚健康美麗的所有流行都在此聚焦，如果裝修陳舊、產(chǎn)品十年一貫制、服務(wù)十年不進(jìn)步，很容易就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。

門(mén)店只有不斷進(jìn)步，優(yōu)化升級(jí)，才不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。

6、銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏創(chuàng)新

銷(xiāo)售顧問(wèn)的技巧要不斷創(chuàng)新，要拓寬知識(shí)面，提高自身素質(zhì)，反思自己在哪些方面還沒(méi)做好，讓顧客感覺(jué)你的說(shuō)辭有一種心意，同時(shí)感覺(jué)你的真誠(chéng)，這樣就能穩(wěn)住顧客善變的心。

7、銷(xiāo)售過(guò)于急功近利

對(duì)于第一次上門(mén)的顧客便獅子大張口，又想讓她做包月護(hù)理，又想讓了買(mǎi)一大堆產(chǎn)品，這樣做必然會(huì)把顧客嚇得逃之夭夭。

員工行為不得體：不尊重顧客，不重視顧客等無(wú)意識(shí)行為會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

不懂顧客需求的無(wú)效溝通：無(wú)法把握顧客心理需求，不能進(jìn)行有效溝通。這種多為沒(méi)有做好顧客的服務(wù)記錄和標(biāo)簽管理。

除了以上幾點(diǎn)，造成顧客流失的原因還有許多，這就需要你在工作中不斷地總結(jié)原因。如果一味埋頭苦干而不去分析，遲早你的顧客會(huì)離你而去。只有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與提高自身素質(zhì)，才能維護(hù)好顧客，避免流失。

二、如何解決門(mén)店顧客流失

1、 組織員工認(rèn)真分析顧客流失對(duì)門(mén)店造成的損失有多大，從而提高全體員工對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。通過(guò)訓(xùn)練解決問(wèn)題：既然大多數(shù)顧客流失是一線員工造成的，我們就應(yīng)該下力氣去培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)如何向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

2、 調(diào)查分析問(wèn)題：通過(guò)與員工和顧客面談或設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查顧客不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，逐條列出，進(jìn)而找出解決問(wèn)題的辦法。

3、制度留住顧客：必須建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)流程,從根本上去保障優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系的正確實(shí)施,從而留住顧客,創(chuàng)造利潤(rùn)大化。

5、體驗(yàn)找出問(wèn)題：有的時(shí)候我們只有親身去感受才能體會(huì)到問(wèn)題的所在，美業(yè)管理者有時(shí)間一定要到別人開(kāi)的門(mén)店去接受服務(wù)，通過(guò)對(duì)比，才能真正發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題所在。

6、梳理流失顧客信息：梳理客戶檔案，調(diào)查從開(kāi)業(yè)至今有多少老客戶悄悄不見(jiàn)了？將每個(gè)客戶的服務(wù)落實(shí)到具體的行為上，專(zhuān)人服務(wù)，專(zhuān)人檢查。

7、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：門(mén)店必須建立各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)流程，從根本上去保障優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系的正確實(shí)施，從而留住顧客，創(chuàng)造大化利潤(rùn)。

8、建立門(mén)店牢固的客戶底盤(pán)：客戶管理要善用工具，實(shí)現(xiàn)100%無(wú)紙化辦公。通過(guò)對(duì)顧客信息的積累，定期做顧客盤(pán)點(diǎn)分析，實(shí)現(xiàn)需求的精準(zhǔn)把握，提升銷(xiāo)售能力。

9、維護(hù)正常客情：維護(hù)正常的客情是必不可少的，不僅可以提醒忘記來(lái)做護(hù)理的顧客，提高我們門(mén)店在顧客心中的存在感，也可以減少顧客的流失，增加我們的業(yè)績(jī)。

要想留住顧客，重要的一點(diǎn)就是門(mén)店管理意識(shí)。門(mén)店管理者應(yīng)該做好合理的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，不要三分鐘熱度，要持續(xù)堅(jiān)持去做，才能大程度地去降低客戶流失。

如今門(mén)店可以說(shuō)是遍地開(kāi)花，顧客也在比較服務(wù)比較價(jià)格比較產(chǎn)品。那么我們要做的就是店務(wù)管理。

解決顧客流失的問(wèn)題，有千萬(wàn)種方法，但是無(wú)論哪一種方法，我們都要走心。也許你會(huì)說(shuō)像朋友一樣對(duì)顧客是一個(gè)漫長(zhǎng)的給予過(guò)程，但是你必須相信，一旦你走進(jìn)顧客的內(nèi)心，你收獲的一定比你付出的要多的多！只要你堅(jiān)信、堅(jiān)持...

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