在市場普遍追求高獲客率的趨勢下，顧客的長期價值似乎被很多人所忽視。可事實上，據統計現存顧客對營收的貢獻會比新顧客高出67%。

《哈佛商業評論》曾就顧客留存價值展開研究，，當顧客留存率提高5%，利潤率便能夠提升25%。

什么是顧客的長期價值？簡單理解，就是留住顧客并且長期消費。與一味追逐獲客率相比，維護好顧客的長期價值會更有助于提升顧客留存率，終幫助門店增長利潤。

顧客終身價值（Customer Lifetime Value，CLV），指顧客未來利潤的有效預測，用來衡量一個顧客在一段時期內對企業有多大價值。

具體來說，顧客終身價值表現了以下幾個方面：

（1）營收貢獻：包括顧客購買產品或服務的費用，及其復購、升級或購買增值服務等所帶來的收入。

（2）利潤貢獻：通過計算顧客的成本（包括獲客成本、維護成本等），可以更準確地評估顧客對企業的凈利潤貢獻。

（3）未來增長潛力：通過對顧客終身價值的分析，了解哪些顧客具有更高的潛在增長價值，從而制定更具針對性的策略和顧客管理計劃，實現大化增長。帕累托原則指出，80%的利潤來自20%的顧客。

對于門店來說，追求獲客率固然重要，但是從長遠角度看，提高顧客留存率能夠更大程度地提高CLV，否則再多的拓客也難以撐起業績增長。

顧客終身價值貫穿顧客旅程的始終，從顧客進店開始，到成為忠實顧客，后自然流失......我們要始終關注實現顧客終身價值的大化。

如今獲客成本不斷，如何大限度留住顧客，培養忠實顧客，是每個美業門店都需要去思考的事情。

關鍵有兩點要做好：（1）顧客體驗；（2）顧客維系。

01優化顧客體驗/留住顧客

研究表明，20% ~25% 的顧客流失是因為在使用產品或服務時感受不佳。顧客的直觀感受會直接影響留存時間，進而影響顧客留存。

一些優化顧客感受的方法，供大家參考：

（1）做好顧客回訪無論是電話回訪、微信/短信回訪，還是VIP維護，顧客回訪可以幫助我們更好地了解他們的體驗和需求，及時調整服務策略，提升顧客的滿意度。

（2）提高服務水平

優質的服務能夠幫助門店發展顧客關系并提升顧客留存。如果品牌的服務低于行業平均水平，即使產品質量高，顧客也容易轉向其他競爭對手。為現有顧客提供更好的服務，能夠促使他們成長為長期忠實顧客。

（3）創新服務模式提供多樣化的服務項目，如會員制度、定制服務等，增加顧客粘性。

02保持顧客鏈接/留住顧客

相比起花錢拓客，現存顧客往往可以為門店帶來更多的利潤，維系現存顧客基本盤能夠幫助門店穩固市場地位、提高盈利能力、建立品牌聲譽。

顧客維系，對于CLV提高的重要性不言而喻：

（1）顧客責任制

有統計過顧客流失情況嗎？顧客很久沒來的原因是什么？顧客有專人負責跟進回訪嗎？......

通過顧客責任制，定期跟進顧客，責任具體到個人。定期對新老客戶進行回訪，保持尊重，讓顧客始終覺得舒適與安全，沒有太多防備心理，同時要擴大接觸面，利用客情維護手段，推動顧客關系向更深層次發展。

（2）了解顧客需求

在與顧客交流的過程中，收集顧客信息，準確地了解顧客需求，精準制定個性化的維系策略和營銷手段，提高顧客滿意度，進而增加CLV。

（3）顧客分層分級管理

通過跟進顧客一年內的消費頻次、消費能力、累積消費額和拉新效率等數據，作為參考依據，形成顧客分層金字塔。

門店A類顧客和穩定顧客幾乎貢獻了門店超過80%的利潤，這部分顧客就是值得門店更高級別服務的人群，識別出忠實顧客并為她們提供區別化的服務。當然，不是說其他層級的顧客就不重視。

她們也可以為門店營造口碑，在未來甚至有可能升級為門店的忠實顧客。門店在努力為所有顧客提供有價值服務的同時，還需要為忠實顧客提供更高級別、有差異化的服務。

（4）提高顧客參與度與忠誠度

通過提供個性化的服務、沙龍活動和互動交流，可以增加顧客的參與度和投入感，提升顧客對門店忠誠度，延長留存時間，創造更多的收益。當增速變得越來越慢時，更考驗門店的顧客維護和留存能力，珍惜顧客資源，實現效益大化，是每個美業人都要注意的。