01顧客心理分析
Psychological analysis of customer

 

1）主動選擇渠道。當一位顧客有需求時，她必定會去通過多種途徑或渠道進行了解相關的品牌和店鋪服務。可能通過百度、大眾點評、美團、戶外廣告、街頭店鋪門牌、咨詢朋友、微信小程序搜索等多種渠道進行了解。所以，店鋪大眾點評及美團的好評非常重要，已有會員/顧客的口碑評價也非常重要。

 

2）被動接受高質服務。一般來講，顧客在耐用品和重復消費品在整個服務質量上要求會更高。

當顧客到每一家店鋪去嘗試后，她心理會有所區分，各家店的價格、技術、服務、管理等方面都有盤算。假設管理、技術和價格都差不多的情況下，顧客更愿意選擇服務好的那家。

 

02顧客精細化管理模型
Customer refinement management model

 

既然顧客更愿意選擇服務好的店鋪，那店鋪怎么做才算是把服務做到極致，把服務做到顧客滿意呢？做顧客想不到的服務，也就是今天要講的顧客精細化管理，包含以下5個部分：

 

1）目標管理

每月初目標公開（這個月轉化會員的數量目標，以及可能本月可能轉化的顧客目標）

每周一目標討論（周一上午重點分析本周已經預約的顧客）

每天晨會目標強化（針對當天到店的顧客，查看歷史資料，對重點可轉化會員的顧客進行分析，做到心中有數）

 

2）資料管理

記錄每一個顧客的詳細情況（如，姓名、電話、首次到店日期、消費的項目、金額、喜歡的款式、服務過程中聊到的顧客相關喜好……能記錄就多記錄）

會議討論未轉化原因（每周目標討論時，針對未能成功轉化為會員的顧客進行原因分析，找出原因，爭取下次轉化）

 

3）成交管理

針對陌生到訪顧客，要爭取每個顧客多停留，并使用連環計鎖定顧客；

用服務的細節和聊天話術拉近與顧客的距離，從情感上感動顧客；

要熟知至少10個顧客變化的案例，可用圖片展示；

顧客離開店鋪時，請送至門口并使用歡送語言；

 

4）售后服務

顧客24小時、3天、7天、1個月的電話/微信回訪；節假日微信/短信祝福；優惠活動的邀約；生日祝福福利提醒；收到顧客反饋后的及時溝通處理

 

5）增值管理

部分會員顧客的專訪或調研

主題活動的聚會

會員轉介紹獎勵

根據顧客數據分析，推出新的主題活動

 

03重視顧客的終身價值
Value the lifetime value of customers

 

1）會員顧客的分類

使用會員管理系統，對會員顧客進行分類，如年齡、是否有小孩、職業分類、會員級別。通過不同的分類進行差異化了解，降低顧客管理失敗的風險，維護好這些會員顧客，才有可能帶來更多的轉介紹和口碑相傳。

 

2）活躍會員/顧客的分析

采用二八法則，找出重點會員，或未轉化的重點顧客。這些重點顧客的轉化價值表現在：重復消費、增大客單價、轉介紹等。將這些貢獻值在80%的會員/顧客從整體顧客中挑選出來，并持續加強服務和維護，保留住這些高價值會員/顧客，這樣也可以減少店鋪營銷活動的成本。

 

3）會員/顧客專訪的必要性

你可能會覺得研究單個顧客對店鋪的利潤提高并不現實，但對于一家店鋪來說，常規的市場調研，是非常必要的。通過一對一的專訪，從中提取出踏實會員/顧客的共性，當了解到其他某個老會員/顧客的信息時，能夠立刻知道這些會員/顧客是否創造出店鋪的大價值。

 

當然，顧客精細化管理并非對顧客的不平等對待，這只是店鋪的生存、發展和提高業績的需要。如果在顧客精細化管理上，使用同樣的時間和精力投入，可能結果并不理想。但通過服務具有高價值的會員/顧客，可以獲得多的顧客流量和店鋪業績。

 

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