一、以消費(fèi)者的變化為起點(diǎn)，以消費(fèi)觀的升級(jí)為核心

在今年的疫情過(guò)后，消費(fèi)者呈現(xiàn)出三種核心的情感需要，那就是“獲得感、幸福感、安全感”，獲得感是消費(fèi)者在消費(fèi)后獲得的那種滿(mǎn)足感，就好似每一杯奶茶喝的第一口，一定是愉悅的；幸福感是消費(fèi)者對(duì)于自我成長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)，他們習(xí)慣于用“消費(fèi)”去標(biāo)記每一個(gè)難忘的里程碑；而“安全感”則是當(dāng)下“消費(fèi)信任”背后強(qiáng)有力的支撐邏輯。那如何實(shí)現(xiàn)這三種感覺(jué)呢？
其一，一定要為我們的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)者融入“故事”，我們經(jīng)營(yíng)者在選擇品項(xiàng)或是服務(wù)的時(shí)候也要學(xué)會(huì)去理解其背后的元素，將這些細(xì)節(jié)編纂成一個(gè)與我們自身品牌相關(guān)的故事，一方面讓消費(fèi)者體會(huì)到我們的“嚴(yán)選精神”，讓消費(fèi)者認(rèn)同我們的品牌價(jià)值；另一方面，我們要善于利用內(nèi)外部的年輕力量去了解當(dāng)下消費(fèi)客群的重度興趣點(diǎn)，去選擇與之相匹配的服務(wù)品項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“興趣+內(nèi)容”的多重消費(fèi)驅(qū)動(dòng)。

其二、一定要學(xué)會(huì)嫁接“場(chǎng)景”，我們?cè)跒轭櫩屯扑]服務(wù)產(chǎn)品之時(shí)，需要從顧客的“場(chǎng)景需求”出發(fā)，一個(gè)時(shí)間充沛且消費(fèi)力強(qiáng)的全職太太，她關(guān)于美與生活品質(zhì)的追求是什么？她對(duì)家庭生活與自身健康又有哪些期待？一個(gè)精致的白領(lǐng)，她在自己的工作空間中需要什么？她在旅行時(shí)需要什么？或是一個(gè)女強(qiáng)人，她在熬夜后需要什么？她在宴會(huì)中又需要什么？我們?nèi)羰悄軐⒚恳粋€(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都與使用場(chǎng)景相匹配，那顧客們又怎能不買(mǎi)單呢？

其三、以顧問(wèn)的角色去“多聽(tīng)”，尊重顧客的表達(dá)欲。我們?cè)诋?dāng)下有一個(gè)很主要的矛盾，那就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)雖然在品質(zhì)上越來(lái)越好，但是由于對(duì)消費(fèi)者的洞察不夠，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的多維需求，所以即使再好，并非她們所要。這要求我們的服務(wù)者要學(xué)會(huì)判斷顧客的“深度需求”，首先要清晰她有怎樣的愛(ài)好、興趣、生活方式和護(hù)理習(xí)慣，從中我們要幫助她們篩查出“問(wèn)題”所在，并能夠提供合適的解決方案。有時(shí)我們認(rèn)為顧客買(mǎi)了A套餐來(lái)到了店里體驗(yàn)就一定要成交A套餐，這就有一定流失的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)轭櫩妥陨矶疾⒉灰欢ㄇ逦男枨蟆?

如果我們進(jìn)行針對(duì)分析，戳中其痛點(diǎn)、推薦她用匹配的項(xiàng)目去體驗(yàn)并呈現(xiàn)效果，那么成單率自然會(huì)大幅度提升。

二、用爆品去吸收，用數(shù)據(jù)去佐證

對(duì)于美業(yè)而言，品牌力在公域中為突出的就是“爆品”。爆品設(shè)立了五個(gè)關(guān)鍵詞，那就是：“顏值、品質(zhì)、性?xún)r(jià)比、帶流量、超預(yù)期”。

在爆品的打造過(guò)程中，首先要篩選出具備“剛需”且“效果呈現(xiàn)明顯”的品項(xiàng)，顧客體驗(yàn)前后要學(xué)會(huì)記錄數(shù)據(jù)并進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)客觀佐證給顧客帶來(lái)極為直觀的效果感受；其次，是要具備“性?xún)r(jià)比”，性?xún)r(jià)比與優(yōu)惠是兩個(gè)截然不同的概念，通常大家會(huì)選用那些入門(mén)級(jí)且操作簡(jiǎn)單的品項(xiàng)在O2O的平臺(tái)上去吸引客人，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下來(lái)就變成了一場(chǎng)“比價(jià)”大賽。如果我們選用那些門(mén)檻稍高又效果明顯且品牌聲譽(yù)好的品項(xiàng)去獲客，一方面從價(jià)格門(mén)檻上“拒絕”了“羊毛黨”，一方面提升了公域競(jìng)爭(zhēng)中的品牌調(diào)性，從“數(shù)量”流入轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)量”流入；其三，爆品的打造離不開(kāi)兩個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)是“消費(fèi)數(shù)據(jù)”、一個(gè)是“評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)”。消費(fèi)數(shù)據(jù)是指我們盡可能要引導(dǎo)顧客將成交集中在線(xiàn)上，維持的單品的購(gòu)買(mǎi)活躍度，尤其是可以通過(guò)“活動(dòng)”讓有影響力的大V來(lái)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)；而評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是指我們?cè)谝龑?dǎo)客戶(hù)寫(xiě)好評(píng)價(jià)的時(shí)候要聚焦在爆品上，弱化掉對(duì)環(huán)境和次級(jí)因素的贊美，這樣才能真正從數(shù)據(jù)上打破潛在消費(fèi)者的消費(fèi)“疑惑”。

與此同時(shí)，在公域獲客后我們要注重?cái)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的思維，為不同層級(jí)的客戶(hù)貼上“標(biāo)簽”，分層分級(jí)進(jìn)行社群“下沉”的工作，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的內(nèi)容匹配與價(jià)值輸出，為消費(fèi)裂變與升級(jí)奠定“客情基礎(chǔ)”，也可以為家居、儀器等零售商品吸納“種子消費(fèi)者”。

三、一切增長(zhǎng)的局限，都是認(rèn)知的局限美業(yè)有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，那就是老板的關(guān)注點(diǎn)在哪里，增長(zhǎng)的方向就在哪里。這段時(shí)間有許多傳統(tǒng)生美的客戶(hù)跟我談到了門(mén)店轉(zhuǎn)型和品牌年輕化的問(wèn)題，大家都有很多的想法，但談到如何落地之時(shí)，便開(kāi)始捉襟見(jiàn)肘，這充分說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，那就是我們應(yīng)當(dāng)率先去努力提升自己的認(rèn)知高度。

首先，我們要擁有“成長(zhǎng)思維”，能夠根據(jù)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展去循環(huán)刷新我們已有的認(rèn)知，走出“舒適”的深井，一方面要在思維上不斷上升，去體驗(yàn)新興的消費(fèi)品，感受流行文化，和消費(fèi)者保持同頻；一方面要主動(dòng)刷新，刻意練習(xí)，用當(dāng)下流行的表達(dá)方式來(lái)包裝自己的品項(xiàng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，跟上節(jié)奏，蹭上熱點(diǎn)。其次我們要內(nèi)生動(dòng)力，外接資源，要用同理心去對(duì)待自己的顧客和員工，帶著她們?nèi)ふ覂r(jià)值所在的方向，在顧客、員工之間形成“橋梁型”的領(lǐng)導(dǎo)者，這不僅能及時(shí)的聽(tīng)到顧客的聲音，促進(jìn)自我調(diào)整，同時(shí)也能增強(qiáng)員工的“自驅(qū)力”，使之內(nèi)化于心、外化于行，不斷優(yōu)化，提升顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度；其三，我們的人生追求要與品牌文化相吻合，并且做到知行合一，這樣我們經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人價(jià)值才能和品牌價(jià)值共生共創(chuàng)，擁有“人設(shè)”和“IP”。

有的人還在糾結(jié)于地上的“六便士”，但優(yōu)秀的人早已抬頭望向月光。不是每個(gè)時(shí)代都有“龜兔賽跑”的故事，在社會(huì)化高速發(fā)展的參照系內(nèi)，不進(jìn)則退。

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